——企业服务热线质量抽查
近日，记者随机抽取几家汽车及零部件企业、经销商的服务热线进行了电话模拟调查，这些企业分别是上海通用、华泰现代、一汽解放、苏州金龙、玉柴和深圳新大兴汽车销售公司6家公司，调查中所采用的问题是记者从这些企业的用户中搜集到的曾经遇到过的问题，真实有效。
电话接通率
电话热线的接通率，是体现企业服务水平的第一个窗口。
在调查过程中，上海通用的服务电话拨出一秒钟后即接通。记者按照语音提示按了中文键，又选择了人工接听，电脑提示“正在转接中”，就在这时，令记者感到意外的是等候中突然出现忙音，在没有任何一位工作人员接受咨询的情况下电话就断了。记者随即再试，第二次出现了同样的情景，直到第三次才拨通了人工服务热线。
其他几家企业接通较顺利，大多数在电话拨通后不转电脑操作，并通常在10秒钟之内便有人工接听。
客户服务热线是用户接触企业工作人员的第一道门，接通率高的热线让用户感到方便快捷，因为在第一时间得到咨询和帮助是每一个热线求助者的心愿。
客服人员亲和力
语速、语调以及发音，看似小事，却是体现热线客服人员亲和力的关键因素。
上海通用客服人员的服务态度不卑不亢，普通话标准，语速适中，音调平和。华泰客服人员的声音有些含混，语速稍快。苏州金龙和深圳新大兴的服务人员在回答过程中语速适中，很有耐心。玉柴客服人员一遍遍不厌其烦的电话回访始终态度温和，吐字清晰，声音有磁性，有着很强的亲和力。在沟通能力方面，记者感觉一汽解放的服务人员仍需“锤炼”，说话口气较为生硬，没有感情，缺乏亲和力。
客服人员专业水平
在这次调查过程中，记者发现客户服务人员的业务水平普遍存在一些问题，这一环节中的情景也较为复杂。
当记者向上海通用的客服人员咨询凯越旅行车的情况时，客服人员耐心讲解了该款车三种不同的型号。当记者要求得到进一步详细信息时，对方语速逐渐慢下来，并不时出现停顿，显然是对产品信息还不够熟悉。当记者询问该款车的音响为何品牌时，电话中出现空白，客服人员先是表示对此不了解，之后离开座位向其他人员咨询。两分钟后，当她再次拿起听筒时，给予记者的答复仍然是“不知道”，最后只好为记者提供了两家最近的经销商地址和联系方式。
记者对华泰的客服人员称仪表盘上总显示超速行驶的警告，不知原因何在。客服人员先是表示自己解答不了技术问题，提出记者可与所在地的服务站联系。在记者责问下，客服人员提示可试试将O/D挡按下，如果警示灯灭，即表示排除了故障。
虽然问题有了回复，但情况表明客服人员对基本的技术知识了解较少，过度依赖技术人员。问题转给技术人员，势必让客户耽误更多的时间。
其余几家企业包括一汽解放、苏州金龙、玉柴、深圳新大兴在内的客服人员，通常在问明记者的车况后，如遇到技术问题往往将电话转到服务站或是技术中心，能够作出技术指导的不多，好一些的能列出几个解决方案，差一些的只能在不停道歉的同时将电话转出。
客服系统的服务效率
应该说，服务效率不仅仅是接线员一个人的业务水平问题，它是受整个客服体系工作流程影响的。关于服务效率的调查，记者采取模拟故障的方式向企业请求救援。
在对玉柴的调查过程中，记者以卡车车主但并非驾驶员的身份向客服人员描述故障———仪表盘上的压力表几乎跌到零，发动机的声音很重（一般来说这种情况可能是主轴瓦烧坏了，不能行驶并需要拖到维修站去修理）。客服人员在听完记者的描述后，首先很严肃地告诉记者，“这种情况下不能让您的驾驶员再行驶了”，并要求直接跟驾驶员对话了解更详细的情况。记者将一位同事的手机号码告诉她，客服人员记下号码表示会随时保持联系，并安慰记者不要着急。在记者放下电话后不到10秒钟，同事的电话响了起来，拒接后玉柴的客服人员立即将电话拨给了记者，询问驾驶员不接电话的原因，并担心会不会出什么问题。随后的30分钟里，同事的电话铃声此起彼伏，大概每隔几分钟就打过来一次。最后，这位客服人员又将电话回拨给记者，说明了情况后对于没能提供帮助表示歉意。当记者告知驾驶员已将车拖到附近维修站后，这位客服人员才松了一口气，并表示，如再出问题可随时与玉柴北京办事处联系。
另外，一汽解放的服务效率也值得一提。在记者说明车况几分钟后，服务站便给记者打过电话来询问故障是否排除，处理问题的效率比较高。
本次调查并非严格意义上科学的抽样调查，而是在分布均衡的前提下，从每一类汽车企业随机选取出一个调查对象，并根据电话中得到的反馈为其服务质量评分，只能说是观察服务的一个十分片面的“特写镜头”。
记者通过调查发现，虽然目前大部分企业都已开通了客户服务热线并日益重视服务质量，但是无论是服务态度、接通率还是业务水平，每个企业都存在着各自的不足。从综合评价来看，我国企业的热线服务质量并不乐观，若想赢得每一个用户的心，要走的路还很长。
（陈晓芸）
《中国汽车报》
2006年6月26日C1版
