正午时分，毒辣的太阳在空中挂着，孟民的客车坏在了安徽宣州城外的路上。
      “给玉柴服务站打电话，他们非常热情，很快赶到把问题解决了。”更令孟民感动的是，其实接到他的电话时，玉柴服务站的同志刚准备吃午饭，他们接到消息马上就赶来了，饿着肚子把车的故障排除了。
      玉柴不仅有好的产品，也有好的服务。这一点已经几乎在业内形成了“共识”。不属于任何一个汽车集团，不具有任何“先天优势”，玉柴却取得了“中国动力第一品牌”的称号，这与其“主动至真，竭力至诚”的服务体系密不可分。
      2005年，玉柴服务站由2004年的802个增加到1118个，服务半径从50公里变为40公里，重机保修里程为25万公里，一般故障解除时间不超过8小时。据称，目前玉柴具有国内发动机行业服务网络规模最大、保修里程最长、服务半径最小的服务优势，其服务也逐渐成为“行业的标准”。
      鄂尔多斯市的客车车主陈三平使用了好几台玉柴YC6L发动机，他告诉记者：“玉柴的服务没话说，比其他发动机的服务都到位，我特别满意。”在陈三平看来，玉柴的服务人员是来得快，问题解决得好。
      不问责任，首先服务，这是玉柴服务人员服务工作准则中最重要的“首先尽责制”的体现。玉柴强调服务的主动性和及时性，不责问用户的使用责任，不责问用户随身携带相关证件的责任，不责问主机厂的配套责任,不问是否三包期内，只要用户打来电话，马上行动，不推诿拖延，不瞻前顾后。而且，服务人员明确谁受理、谁落实、谁服务、谁跟踪的准则，确保玉柴服务实行有效的闭环管理。
      服务好不好，用户说了算。玉柴的服务优势名声在外，但最有发言权的，还是这些亲身感受过玉柴服务的用户。2005年，玉柴的顾客满意度由2004年的71.4％提升到76.8％。相信只有客户满意度的不断提高，才能使更多的人信赖并最终逐渐接受玉柴机器。
（方笑菊）

                                                                              《中国汽车报》
                                                                    2006年6月27日 2972 期 C1版